Supermercados e as compras online

*Roberto Tereziano

Há quase dez anos, conversando com um analista de sistemas, falávamos sobre supermercados online. Ele desenvolveu um aplicativo e saiu oferecendo para vários estabelecimentos da cidade, porém, a ideia pareceu para vários supermercadistas como meio utópica. Só que de um momento para outro os donos de supermercados tiveram que se virar por causa da pandemia e a solução foi a venda online.

Em períodos normais não seria uma operação muito complexa, ir fotografando e anexando cada item aos sistema, preços, estoque etc, para que o estabelecimento  ficasse todo informatizado e digitalizado, mas fazer correndo como o momento exigiu não foi e nem está sendo tarefa fácil.

Vários deles correram, mas ainda foram pegos não plenamente preparados para a demanda que a pandemia exigiu.

 Escolhemos três supermercados e alguns clientes para acompanhar tanto do lado dos estabelecimentos quanto do da dona de casa. Enquanto o estabelecimento “A” nada tinha sobre o assunto e já nos primeiros dias do fechamento do comércio, mesmo que de forma um pouco atabalhoada, colocou o whatsapp a disposição dos clientes.

 O segundo supermercado já tinha iniciado o processo de digitalização e venda online e com alguns aperfeiçoamentos  já pode oferecer um serviço melhor. Já o terceiro que também partiu do zero, ficou fora do acompanhamento, pois demorou bastante para iniciar sua venda online.

O teste começou nos primeiros dias da pandemia. O Estabelecimento “A”, embora que não permitisse a compra feita item por item pelo cliente, correu para o uso do Whatsapp aceitando uma lista de compras. No primeiro dia, para realizar a compra era preciso mandar alista para uma cidade vizinha e de lá a lista voltava para a filial em Poços de Caldas. Se por um lado a alternativa foi rápida, também surgiram alguns problemas sendo o principal deles você realizar a compra sem saber os preços dos produtos.

Já no estabelecimento “B” a dona de casa tem a foto e o preço antes de colocar, ela mesma, num carrinho virtual.

 Tudo começa com uma logística de se colocar todos os produtos do supermercado no sistema de uma forma, o mais fácil possível, para que o cliente encontre rápido  aquilo que procura. Várias mercadorias têm marcas e preços diferentes para um mesmo produto, o que aumenta o serviço. Depois entra a logística de preços, promoções, controle de estoque, reposição virtual, medidas que são diferentes do controle diário real. No controle virtual é necessário que o programador esteja sempre de plantão atualizando, realimentando, ou eliminando itens.

Os setores de açougue, panificação e hortifrutigranjeiros são bastante delicados operacionalmente falando. São aqueles produtos que a dona de casa gosta de olhar, apalpar, escolher, mas agora a compra tem que ser meio às cegas, outros já pesados e embalados previamente, etc. Tem que confiar na empresa e no funcionário que vai colocar as compras que estão num carrinho virtual para um carrinho real. Ficando alguma dúvida ou na falta de uma determinada mercadoria ou marca que foi colocada no carrinho virtual, se faz necessário um contato com o cliente para que o produto seja substituído ou cancelado, isto poderia ser corrigido quando da escolha de um determinado item que não está no estoque, se ao clicar surgisse à palavra “em falta”.

O cliente encontra a foto do produto e tenta colocá-lo no carrinho virtual. Ele não vai. Aí você tem que adivinhar que não tem no estoque. Depois entra em campo outra logística, a forma de pagamento, esta pode ser à vista, a dinheiro, com cheque, com cartão de crédito, parcelado ou não, ou ainda pagamento online. Para o pagamento online entra em campo um ato de confiança no estabelecimento, pois tudo fica na mão do supermercadista, pois o cliente apenas assina uma confirmação digital no ato do recebimento da mercadoria. Outros mandam com o entregador uma maquininha leitora de cartão de crédito para ser usada no ato da entrega.

Aliás, a entrega é outra logística que entra no processo.

 No estabelecimento em que a compra é feita online, ao concluir o processo, o cliente tem as opções de escolher horários disponíveis para que as compras cheguem e tal escolha está sendo cumprida com regularidade. Já em outro estabelecimento, que chamamos de “A”, você envia uma lista de compras pelo Whatsapp, tal lista passa por uma revisão e em caso de dúvidas o cliente recebe uma mensagem ou até um telefonema. Solvida a dúvida tal lista é encaminhada para um funcionário que irá percorrer o supermercado e colocar os produtos no carrinho. Ai começam alguns novos problemas. Tal funcionário nem sempre está bem preparado para a tarefa.

Uma dona de casa conta que pediu açúcar demerado (Tipo orgânico) e recebeu açúcar refinado. Nem sempre os produtos chegaram com a marca solicitada, ou a quantidade listada, vindo várias vezes muito acima da quantidade solicitada. Houve itens multiplicado por cinco ou até dez vezes, e, até produto fora da data de validade, ovos estragados, pão integral é algo estrangeiro, quase sempre vem errado, etc. São pequenos cuidados que a dona de casa tem ao manusear ou escolher o produto quando ela mesma está no supermercado.

Porém, no supermercado que aceita a compra via Whatsapp você pode comprar hortifrúti a granel e pedir produtos em ofertas o que não ocorre com o supermercado “B” que até tem um projeto chamado sacolão, com preços em oferta, mas só para compras presenciais.

O outro problema comentado por uma dona de casa diz respeito à logística de entrega. Nos primeiros meses da pandemia ela realizou suas compras via whatsapp no supermercado “A”.  A entrega só aconteceu cinco dias depois, o que foi tolerado sabendo do transtorno que a Covid-19 provocou. Depois ela tentou que outras entregas fossem feitas durante o dia, mas, recebeu compras até às oito horas da noite. A compra para o natal, por exemplo, feita no dia vinte dois de dezembro só foi entregue no dia vinte sete. Como ela já havia notado as vantagens e desvantagens entre os dois supermercados ela passou a dividir as compras entre um e outro. Os produtos mais urgentes iam para a lista do que entregava no prazo e no máximo, no dia seguinte, mesmo tendo preços mais altos e, os demais para o que a entrega era demorada e imprecisa. Chamou atenção dela que a logística de entrega ainda não fora corrigida num dos estabelecimentos tantos meses depois, e se ela não tivesse usado de tal estratégia teria passado o natal sem vários produtos da época. É diferente também a forma de acondicionamento.

 No Supermercado “A” toda a compra vem em caixas plásticas do supermercado e tem que ser esvaziada na entrega, obrigando que a mercadoria seja várias vezes manipulada para se descarregar, enquanto que no outro tudo já está em caixas lacradas de papelão, e com um lembrete de contato do funcionário que realizou a escolha dos produtos no supermercado, etc.

Uma cliente notou também que de ambos os estabelecimentos nem sempre os entregadores estavam usando itens de proteção como álcool ou máscaras, o que redobrou a atenção dela ao receber as mercadorias ou manipular a máquina de cartão.

 Ela comenta que o estabelecimento “B” ainda tem o capricho de colocar algum produto novo como brinde em cada compra. Pena que isto não aconteceu exatamente no natal, quando um panetone seria bem vindo para quem foi cliente o ano inteiro.

 Ao que tudo indica o supermercado online veio para ficar mesmo depois da pandemia. Resta agora que os supermercadistas busquem através de seus setores de informática, simplificar ao máximo o uso dos aplicativos para cadastrar o cliente, fazer com o sistema fique mais “amigável” já reconhecendo um cliente cadastrado, para que ele não precise repetir determinados procedimentos  toda vez que for comprar, um atalho simples para se ver o que está no carrinho, melhorar o treinamento de todos os auxiliares envolvidos no processo.

 Quem sabe até, criar uma ferramenta opcional para os clientes que pretendam receber, periodicamente, as ofertas da semana, e um canal de sugestões ou críticas ao sistema e ao atendimento, para que se reduza a “TPM” de cada compra.

 Enfim, a avaliação de modo geral foi bem positiva.

 Aqui começa o trabalho da dona de casa para higienizar a embalagem, lavar os hortifrútis, e demais cuidados exigidos, principalmente em períodos de pandemia, mas, isto é assunto para outro dia.